Бизнес-квест «Хранители». Новый подход к созданию внутренней и внешней клиентоориентированности в компании
Юлмарт
Летом 2016 г. в Юлмарте произошло изменение организационной структуры. Одним из важных преобразований стало создание «Службы поддержки и сервисов» (СПС), объединившей совместно используемые сервисы в компании (финансы, бухгалтерия, юристы, ахо и др.). Ранее большинство из этих департаментов, во-первых, входили в совершенно разные дирекции с другой стороны, и хотя зачастую являлись участниками единого процесса (например, согласование договора), считали себя ответственными не за финальный результат, а только за свой небольшой кусок. Во-вторых, они не воспринимали себя как сервисную функцию, а соответственно думали, в первую очередь, о собственных рисках, нежели об эффективности бизнеса.
Было принято решение провести стратегическую сессию на 68 ключевых сотрудников подразделения (руководители и лидеры мнений), которая решала бы несколько задач:
- Знакомство подразделений и сотрудников друг с другом для дальнейшего эффективного взаимодействия
- Изменение контекста внутри подразделения
- Формирование понимания единого продукта, который создает весь блок СПС
- Развитие компетенции клиентоориентированности
Чтобы сделать стратегическую сессию настоящим переживанием для участников и запустить процесс трансформации в части клиентоориентированности, мы стали искать нестандартные инструменты реализации нашей задачи. Таковым стало создание в партнерстве с компанией «Ёрд» авторского бизнес-квеста «Перевал. Хранители» (далее БК).
В основе БК лежит авторский концепт внутренней и внешней клиенториентированности. Группы участников по 12-15 человек решают серию из 5 разнообразных задач, прорабатывающие различные аспекты клиенториентированности (управленческая воля – идти к цели, вопреки препятствиям; приверженность миссии – сделать счастливым каждого клиента; культура партнёрства – действовать так, чтобы польза для тебя была пользой для всех; эволюция бизнес процессов с учетом обратной связи от клиентов – внедрение постоянных изменений в бизнес процессы).
Действие БК происходит в фантастической метафоре «Перевала» — уникальной точки вселенной, в которой пересекаются время и пространство, интересы всех разумных существ, населяющих вселенную. Участники — команда стажеров в школе Хранителей, задача которых – обеспечить удовлетворение потребностей гостей Перевала. Хранителям-стажерам предстоит успешно решить их проблемы и задачи. Необходимость метафоры принципиально важна, поскольку она позволяет участникам абстрагироваться от обычного контекста, в котором они существуют, и увидеть новые подходы в решении старых задач.
Механика бизнес-квеста устроена таким образом, что в каждом задании участники меняются, а после каждого задания дают друг другу обратную связь. Это позволяет им глубже познакомиться друг с другом и понять, как их воспринимают окружающие. Также в механику заложено наличие собственной игровой валюты «Астро», которую по итогам задания участники должны распределить между собой. При этом количество Астро всегда не равно количеству участников группы, и то, как группа их распределяет, также является проявлением обратной связи.
Разработка бизнес-квеста заняла 1 месяц. Итоговый продукт позволил решить ВСЕ поставленные перед стратегической сессией задачи:
- Получен эффект синергии, когда сотрудники из разных подразделений (68 человек) получили опыт эффективного и успешного взаимодействия, и готовы после БК к совместной работе.
- Сотрудники в игровой среде поняли, что такое единый продукт подразделения
- Сотрудники стали смотреть на свою деятельность под другим углом (выявлено после мероприятия в результате взаимодействия подразделений)
- Сотрудники получили обратную связь относительно своей клиентоориентированности, выраженную в игровой валюте и развили навык клиентоориентированности. Победители получили призы.
Результаты внедрения методики обучения через бизнес-квесты в компании:
- Создан и передан в компанию новый продукт – бизнес-квест.
- Сотрудники Управления персонала получили новые компетенции по созданию и проведению бизнес-квестов.
- Далее силами компании без использования дополнительных средств было проведено 7 БК. В общей сложности с использованием этого инструмента было обучено порядка 420 человек.
- Бизнес-квест как инструмент встроен в программы развития сотрудников, для развития внутренней и внешней клиентоориентированности в компании.
